Vaikka yrityksen liikeidea olikin erinomainen, siinä on paljon kysymysmerkkejä. Periaatteena on minimoida oma vastuu ja maksimoida matkan hinta. Jos kaikki menee hyvin, matka voi olla unohtumaton. Itse matkavalikoima on kiinnostava, ja koko ajan uusia tuulia tuova yritys antaa itsestään dynaamisen vaikutelman.
Poikkeukselliset lisäehdot paljastavat mistä on kysymys:
"PeterPanMaailma ei myy lentolippuja. Asiakas vastaa itse lennon varaamisesta ja sen maksamisesta. Asiakas voi siis varata lennon itse valitsemaltaan taholta. Myös yhteistyökumppanimme lähettää asiakkaille tarjouksen lennoista siinä vaiheessa kun vahvistamme matkan toteutumisen."
Matkanjärjestäjä ei siis itse toimi Suomesta käsin, eikä siten ole vastuussa Suomesta alkavasta matkasta!
Pahimmassa tapauksessa asiakas siis itse ostaa lennon, ja sen jälkeen huomaa, että mitään matkaa ei olekaan!
"Asiakas varaa lennon vasta sen jälkeen kun Peter Pan Maailma on vahvistanut matkan toteutumisen sähköpostilla tai postitse. Mikäli asiakas varaa lennon ennen vahvistusta, ja matkaa ei toteuteta, ei PPM Oy vastaa kuluista joita mahdollisesti käyttämättä jäävä lento aiheuttaa."
Matka maksetaan vasta perillä, jolloin kaikki liikevaihto jää Suomen ulkopuolelle:
"PeterPanMaailman matkan virallinen alku- ja päätepiste on aina ensimmäisen ja viimeisen päivän hotelli tai kohdemaan lentokenttä ohjelman mukaan."
Tämä on nerokas idea, ja se pitää toiminnan näennäisesti laillisena ja mahdollisimman voitollisena matkanjärjestäjälle.
Vastuu on asiakkaalla:
"Asiakas osallistuu omalla vastuullaan kaikkiin retkiin ja aktiviteetteihin ottaen huomioon oman kuntonsa ja terveydentilansa. Matkan aikana asiakkaalla on oltava voimassa oleva henkilövahingot kattava matkavakuutus. Asiakkaan matkatavarat ovat aina asiakkaan omalla vastuulla."
Matkaehtojen jälkeen on vielä "pieni printti"
"käytännössä pyrimme pykälien edelle."
Itse osallistuin kerran matkanjohtamiseen sen jälkeen, kun ennalta sovittu matkanjohtaja oli estynyt matkanvetämiseen. Kohteena oli Sumatra sekä sen länsipuolella oleva Nias-saari.
Tästä on jo vuosia.
Ongelmana oli se, ettei itse matkanjärjestäjä antanut minkäänlaisia ohjeita. Perillä kävi ilmi, että kukaan ollut koskaan käynyt Nias-saarella aiemmin! Ei omistaja, ei aikaisempi matkanjohtaja, ei kukaan yrityksen edustajista!
Kun tämä paljastui matkan alkupäivinä, jouduin kertomaan asiakkaille, että joudumme tarkistamaan matkaohjelmaa, jotta vältämme ongelmat.
Ongelma paljastui aikatauluista. Tuorein Lonely Planet väitti, että Nias-saarelle ei mene yhtään laivaa sunnuntaina. Kuitenkin matkanjärjestäjä oli luvannut ohjelman, jossa laiva lähtisi nimenomaan sunnuntaina.
Kun kerroin ohjelmanmuutoksesta, asiakkaat luulivat, että matkanjohtaja on väärässä, ja että yrityksen omistajat, johtajat tms. tietävät paremmin ja ovat siten oikeassa.
Jouduin siis sumplimaan vastuun, matkaopaskirjan antaman tiedon, pioneerimatkan yllätysten ja epäileväiden asiakkaiden ristitulessa.
Vastuullisesti siis muutin ohjelman aikataulua yhtä päivää myöhemmäksi. Lonely Planet oli ilmeisesti oikeassa, ja pääsimme samana iltana laivaan kuin mitä tulimme satamakaupunkiin.
Loppumatka oli pettymys: asiakkaat kaipasivat niin paljon "luvattuja" Nias-saaren hiekkarantoja, että polttivat lopulta perille päästyään ihonsa punaiseksi. Itse jäin saaren satamakaupunkiin varaamaan laivalippuja, jotta ryhmä pääsisi pois saarelta ja myös varattuun kotimatkalentoon. Palasin seuraavana päivänä tavatakseni vihaiset asiakkaat, ihot punaisena.
Kun Nias-saaren rannat olivat pettymys, ja kun paluu oli 24 tuntia myöhemmin kuin ohjelmassa luki, jouduimme istumaan lopulta koko paluumatkan minibusseissa. Muistikuvat eivät ole kauniita: vaikka kuski ajoi "normaalisti", asiakkaat olivat paniikissa ja uskoivat kuolevansa jokaisessa ohituksessa.
Ehdimme ennen aamuyötä Medanin hotelliin, ja seuraavana aamuna lennolle.
Kokemus oli kokonaisuudessaan karmea. Matkanjärjestäjä ei tehnyt mitään helpottaakseen matkan toteutumista. Kaikki oli matkanjohtajan kekseliäisyyden, nokkeluuden ja extempore-vainun varassa. Kun ratkaisut tehtiin vastuullisesti ryhmän vuoksi, asiakkaat itse asiassa kuvittelivat matkanjohtajan pettävän heitä ja omistajien tai matkaohjelman luojien olevan oikeassa.
Todellisuus oli aivan toisenlainen: itse yrityksellä ei ollut mitään kokemusta Nias-saaren matkailusta. Kaikki jäi matkanjohtajan aloitteellisuuden varaan.
Teknisesti matka toteutui ohjelman mukaan, mutta asiakkaat olivat vihaisia kuin ampiaiset.
Tämä ei tietenkään tarkoita, että itse yritys olisi epäonnistunut. Yksi matka epäonnistui asiakkaiden mielestä, ja se tarkoittaa, että matka epäonnistui.
Onko sitten tämä yksittäinen Sumatran/Nias-saaren matka jotenkin oireellinen tapaus? Sitä on mahdotonta sanoa, ellei ole itse käynyt usealla matkalla!
Filosofisesti PeterPanMaailma ei ole yksiselitteinen. Jos matka tehdään ryhmässä, miksei sitten osallistuta Aurinkomatkojen kiertomatkaan, kun Aurinkomatkat on kuitenkin selkeästi enemmän vastuuta ottava matkanjärjestäjä?
Jos taas korostetaan seikkailumatkailua, miksei matkalle lähdetä yksin tai kaksin, ilman ikäviä yllätyksiä, joita vastuuta asiakkaalle siirtävä matkanjärjestäjä voi tuoda peliin?
Itse en tiedä, jatkaako PeterPanMaailma pelkästään nettikaupan kautta, jos itse toimisto on tyhjillään.
Itse matkat ovat olleet kekseliäitä ja idearikkaita. Mutta onko tällainen konsepti sittenkään toimiva?
Yleensä tähän asiaan vastauksia antavat kysyntä, tarjonta sekä Suomen laki. Jäämme odottamaan...
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti